https://medium.com/cheval-de-troie/lentretien-utilisateur-pourquoi-quand-comment-d5666584f72e

#Introduction

Il n’y a pas de secret, la technique la plus simple pour comprendre, connaître l’avis et les besoins des utilisateurs, est encore de les faire parler d’eux. La méthodologie dont je vais vous parler aujourd’hui s’appelle « l’entretien utilisateur » (ou « interview utilisateur »). Vous la connaissez sûrement mais je vais me faire une joie de vous donner mes propres petits trucs et astuces pour mener à bien cet exercice.

Pour ceux qui ne connaissent pas (ou qui ont besoin d’une petite piqûre de rappel) : qu’est-ce qu’un « entretien utilisateur » ? Il s’agit simplement d’une des méthodes fondamentales d’UX Design. Elle consiste en un dialogue entre le concepteur d’un produit ou d’un service et un utilisateur potentiel. L’objectif de ceci est de collecter un maximum de données grâce à une suite de questions appelée « guide d’entretien » posée à l’interviewé.

Cette technique est l’une des plus utilisées dans notre métier pour plusieurs raisons. Premièrement, les UX Designers peuvent se servir de cette méthodologie aussi bien dans le cycle de conception que dans la phase d’exploration et les phases d’évaluation du système. Deuxièmement, lorsque l’on a compris les principes pour faire de bonnes interviews utilisateur, il est assez facile de comprendre comment faire des « Focus group », des questionnaires exploratoires et des tests utilisateurs. Et enfin, elle est assez simple à mettre en place.

#Préparation

Avant même de se lancer il est important de faire un point sur la manière de procéder et l’état d’esprit dans lequel il faut que nous, UX Designers (de génie), soyons.

Il est intéressant de savoir qu’il existe plusieurs types d’entretien (laddering, incidents critiques, instruction au sosie, etc.). Bien que tous soient basés sur « l’entretien non-directif » de Rogers (1942), certains aspects peuvent diverger (niveau de directivité, approche plus ou moins marketing, ergonomique, etc.). Je ne vais pas rentrer dans les détails de ces techniques et vous laisse le soin de faire quelques recherches supplémentaires puisque je préfère m’attarder ici sur le procédé de base (qui a largement fait ses preuves).

Primo, l’état d’esprit ! Cela paraitra sûrement logique à plus d’une personne mais, lorsque l’on fait un entretien il est capital d’être le moins directif possible. L’objectif étant de faire parler la personne de ses goûts, besoins, ressentis, etc., il est nécessaire de l’influencer le moins possible pour ne pas fausser les résultats. Du coup, il y a trois choses à ne pas oublier tout au long de cet exercice (et pas que pendant l’entretien) :

Faire preuve d’empathie : l’interviewer doit faire preuve d’une grande capacité de compréhension et d’écoute à l’égard de la personne en face de lui.
Ne surtout pas juger : pour ne pas dérouter l’interviewé, l’UX Designer ne doit surtout pas juger ce qui lui est raconté, il doit faire preuve d’acceptation inconditionnelle.
Faire attention à être le plus non-directif possible : l’interviewer ne doit en aucun cas essayer d’infléchir, de modifier la pensée, le comportement ou les valeurs du participant.

A retenirIl est normal de ne pas être réceptif aux mêmes choses que les personnes autour de nous. Ce sont nos différences qui nous définissent en tant que personne et nous caractérisent. C’est justement pour cela que notre métier d’UX Designer est si intéressant et important. À nous de les comprendre et d’agir au mieux pour satisfaire les attentes et besoins de nos clients et utilisateurs.

Ok, vous avez bien ces trois règles de conduite en tête ? Parfait, maintenant on peut réellement entrer dans le vif du sujet !

Définition des objectifs La première chose lorsque l’on prépare une interview utilisateur est de bien définir ses objectifs au préalable. Les données que l’on veut collecter peuvent être différentes d’un projet à un autre et même varier simplement en fonction l’étape de conception du produit/service. Pourquoi faire ces recherches ? Y a-t-il des thématiques à aborder tout particulièrement ? Peut-on diviser ces thématiques ? etc.

Je ne saurais trop vous recommander de vous baser sur un ensemble de thématiques que vous diviserez en autant de sous-catégories que nécessaire pour vous permettre de créer vos questions.

Création du guide d’entretien Le guide d’entretien (ou script) est la trame de questions sur laquelle vous allez vous reposer pendant l’entretien. Vous et votre équipe allez imaginer une suite de questions qui correspondent à vos objectifs. D’autre part vous allez devoir penser à vérifier si l’utilisation de supports, des éléments divers (comme des photos) peuvent apporter une aide à l’interviewé. À voir si cela peut l’aider à se projeter et à répondre aux questions.

Mon astuceN’hésitez pas à poser des questions dont vous croyez connaitre la réponse ! Vous pourriez être surpris de découvrir des réponses très différentes de ce à quoi vous pensiez au début.

Pour ce qui est du nombre de questions à préparer, sachez qu’il n’y a pas de nombre idéal. En effet, en fonction du projet, les données à récolter et les points à aborder peuvent être complètement différents. Toutefois, commencer avec une base de 15 questions me semble être une bonne idée. N’oubliez pas que l’objectif est de faire parler de lui l’interviewé, il doit pouvoir prendre le temps de répondre comme il le souhaite sans que vous ayez besoin de l’interrompre. Donc inutile d’imaginer un trop grand nombre de questions.